Vaillant Group Service Austria:
Bestnoten vom KVA
v.l.n.r.: Dr. Barbara Priesching (Geschäftsführerin), Ing. Michael Haas (Leiter Werkskundendienst), Mag. Rudolf Stelzl (GF bis 31.12.2014) und Herbert Vock (Geschäftsführer KVA)
© Vaillant
Großes Lob für Vaillant Österreich: Der Werkskundendienst des führenden Heizungsunternehmen wurde nun vom unabhängigen KVA (Kundendienst Verband Austria) mit dem begehrten Service EXCELLENCE Zertifikat Stufe 1 (Gold) ausgezeichnet.
Die Mitarbeiter der Vaillant Group Austria hatten diesmal schon kurz vor Weihnachten Grund zum Feiern. Nur einem handverlesenen Grüppchen von vier Unternehmen wurde vom KVA, bis dato das begehrte Service EXCELLENCE Zertifikat Stufe 1 (Gold) verliehen. Nun zählt auch der Vaillant Werkskundendienst zu diesem exklusiven Kreis. Dem Vaillant Group Austria Service wurde als erstem der Heizungsbranche die Service EXCELLENCE Stufe 1 (Gold) nach dem offiziellen KVA-Ranking bescheinigt – gleichbedeutend mit dem Top-Zertifikat, das nur bei höchster Kundenzufriedenheit vergeben wird.
Kundenzufriedenheit im Fokus
Der beste Gradmesser für die Servicequalität eines Unternehmens ist die Kundenzufriedenheit. Wie es um diese bestellt ist, darüber geben regelmäßige Kundenbefragungen Auskunft. Der KVA als einzige branchenunabhängige Plattform für Kundendienst in Österreich, orientiert sich bei der Vergabe seines Service EXCELLENCE Zertifikats an der Bewertung des jeweiligen Kundendienstes durch die Endverbraucher. Maßgeblich ist hier der Zufriedenheitsgrad, den der KVA in zwei Stufen erfasst: Die Service EXCELENCE Stufe 2 (75 bis 85 Prozent Kundenzufriedenheit) steht für zufriedene Kunden, die Stufe 1 (über 85 Prozent) für sehr zufriedene Kunden. Darauf basierend erfolgt die Beurteilung eines Kundendienstes in drei Service Potential Checks: Qualität, Effizienz und Potential für weitere Geschäfte.
Die Meinung der Kunden zählt
Die regelmäßige Kundenbefragung durch das Unternehmen selbst und die daraus resultierende positive Bewertung ist eine Grundvoraussetzung für die Verleihung des KVA-Zertifikats. Bei der Vaillant Group Austria wird die Kundenzufriedenheit bereits seit zehn Jahren auf anonymer Basis durch das renommierte Gallup-Institut erhoben. Pro Jahr werden über 2600 Kunden befragt, wobei die Umfragen monatlich und maximal 14 Tage nach einem Serviceeinsatz des Vaillant-Werkskundendienstes durchgeführt werden. Die Vaillant Group Austria erhält – ebenfalls monatlich – nur die Auswertungen und Ergebnisse der Studie.
Vaillant-Service im absoluten Spitzenbereich
In der aktuellen Befragung vom Oktober 2014 (Kundenzufriedenheitsergebnis 10/2014) erreichte der Vaillant Werkskundendienst bei der Gesamtzufriedenheit einen sehr hohen Wert von 91,5 Prozent, die Weiterempfehlungsrate liegt laut KVA bei „beachtlichen 86 Prozent“. „Auffallend zufrieden“ waren die Befragten mit der Freundlichkeit und Kompetenz der Techniker sowie mit der Durchführung der Arbeiten.
Moderne Datenbank erleichtert Service-Management
Hervorgehoben wurde in der Begründung des KVA unter anderem die zentrale „Cloud“-basierende CRM-Datenbank mit allen Informationen zu Kunden und Partnern. Kontaktdaten, Adressen, Geräte, Serviceeinsätze und Anfragen stehen sowohl der Disposition, den Servicetechnikern und dem Vertrieb als auch dem Beschwerdemanagement in Echtzeit zur Verfügung.
Enorme Nachfrage bei Vaillant-Kunden
Bei einer ständig steigenden Nachfrage bei Wartungsverträgen mit Endkunden ist der Vaillant Group Austria Werkskundendienst vor allem in der kalten Zeit des Jahres (Herbst/Winter) voll ausgelastet. Das Service-Team umfasst derzeit rund 280 Mitarbeiter. Jährlich werden vom Vaillant-Service rund 350.000 Kundenkontakte abgewickelt.
